医患关系：掌握沟通技巧 把握处理方法
核心提示：医患和谐作为构建和谐社会的重要组成部分，是当前医患双方共同的心声和祈求。然而，为什么医患关系会经常亮起“红灯”？发生纠纷时如何去沟通、如何去理性把握和处理？
医网讯 构建健康和谐的医患关系，既是构建和谐社会的内在要求，也是促进医疗卫生事业协调发展、提高医院诊疗水平和人民群众健康水平的重要条件。医生与患者共同的敌人应该是疾病，不应互相对立从而引发医疗纠纷。
据卫生部公布的相关数据表明，最近五年，医疗纠纷引发的冲击医院、干扰医疗秩序的事件逐年上升：2002年5000多起，2004年8000多起，去年则超过1万起，每年增速高达30%！广东省卫生厅的调查显示，仅去年全省各级医疗机构因医疗纠纷引发患方“暴力索赔”400件左右，平均每月33件。
一旦发生医疗纠纷，引发医闹，不仅会伤害其他患者也会伤害医院自身。显然，医患和谐作为构建和谐社会的重要组成部分，是当前医患双方共同的心声和祈求。然而，为什么医患关系会经常亮起“红灯”？发生纠纷时如何去沟通、如何去理性把握和处理？
现任广东天枝实业发展有限公司副总经理、广州益寿医院、现代医院原院长、具有25年临床丰富经验的汪泽洲认为，医务人员在诊疗过程中容易顾此失彼地忽略“医疗风险”这四个字的份量，也往往缺乏自我保护，缺乏初期沟通，错过消除紧张关系的补救时机。在处理纠纷时拖拉、不去研究具体对策和方法，也会使处理过程复杂化。
医患关系为何“红灯”频闪
发生医患纠纷是患者和医生双方都所不愿意看到的，汪泽洲说，一旦患者对医院满意度不认可或其扩大的需求范围得不到满足时，患者便容易与医生发生摩擦，医患关系便容易亮“红灯”。
首先，患者到医院后对环境和基础服务有着最起码的要求。舒适、有座位、有饮水免费供应、医护人员能对其有问必答、有求必应的服务态度等都能引发患者对医院满意度评价。一旦医务人员出现不详尽解释或者慢条斯理的态度都会引起患者不满。其次，患者本身承受疾病的痛苦、工作压力与家庭因素、对治疗效果的过分要求、价格嫌贵怕上当等诸多因素也易使医患关系亮“红灯”。再者，部分媒体的歪曲和评论使医务人员得不到公正评价、任何事情发生便成了“医院的错”。
掌握医患沟通的技巧
诚然，沟通方式不同，效果便会截然不同。“说话要讲究艺术，古代医学之父-希波克拉底曾描述：医生要执业必须有三件法宝--语言、药物和手术刀。中国也有类似经典的描述--'良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒'”。
汪泽洲说，除了语言因素外，医生还要对患者多些“耐心”：要耐心聆听患者倾诉；耐心解答患者对治疗提出的疑问；耐心为患者解释治疗方案；耐心交待下次的复诊时间及可能出现的併发症、药物不良反应；耐心对待患者平时打电话咨询的问题等等。此外，医护人员要禁止将“情绪”带入职场。杜绝浮燥，保持诚恳、用诚恳的眼神、亲切的话语、恰当的肢体语言折射出对患者温馨的关爱。
把握纠纷的处理方法
汪泽洲介绍，当前处理纠纷有三种方式：“法律鉴定”、“协调”、“公共关系学方法”。纠纷是组织危机的一种处理后果，会在公众中造成负面影响。因此任何性质的医院应尽可能把医疗纠纷的负面影晌降至最小。汪泽洲认为，危机管理应从预防、处理、善后三个步骤着手，并提出了以下几方面观点：
一、以防为主。隐患发生是主管负责人平时不经意、不管理、不发现、不纠错的结果，医院的领导班子要把各种《制度》、《标准》融入日常医疗行为中常抓、常练、常纠错、关键是从认识上开头。
二、纠纷处理要快速反应。要在纠纷出现后，主动、快速采取有效的措施，补救因事件扩大对患者的继续损害、调解家属的各项抵触心理以及化解早期激昂对立的情绪。医政部门要派员深入事发现场，及时了解现场人员、目击证人、患者家属，判定纠纷的性质和程度，预测和判断不良后果的程度。及时反馈直接领导。医院方有错应及时给于患方安慰和适当补偿，对于不切实际的无理要求，应实事求是向患方解释，并以理拒绝。托词和不给“合理”的答复，易使事态复杂化。
三、认真对待善后。医院要保护好医务人员人身安全，对处理问题表现出色的医务人员应给予精神上和物质上的奖励。对待渎职者也要给予严肃处理。
四、医院院科两级要为“纠纷”召开讨论分析会，找出问题、现象、隐患和今后的整改方向，总结教训，制定详细的整改方案，同时帮助犯错者、鞭策其它人。要将会议决议在医院进行公示。
五、危机教育。危机管理是一项工程，不能以文件代替指示，以会议代替执行。有技能、有医德、又有技术的人才是医疗机构的真正人才；缺医德、缺专业、假学历者、是害群之马！医疗单位的人事部门要严格把关，适时做好职业变更，这是预防纠纷、事故的第一防线。
声明：医网独家稿件，转载请注明出处！
（编辑：白云山）
(编辑:蒋岳峰)
