张仲杰：浅析医疗纠纷的处理与预防
核心提示：作者认为，作为医院接待投诉的人员，要明确处理医疗纠纷的流程，认真接待每一位投诉者，对矛盾的焦点做出快速反应力求取得患方的配合尤为重要；对投诉内容进行认真仔细的调查、了解、取证，提出整改意见，以便今后有针对性的加强管理，防范类似事件的发生非常关键；在预防纠纷的发生上，要转变思想观念，增强防范意识，加强责任心，加强医德教育等从而减少医疗纠纷的发生。
当患者对我们的医疗服务产生不理解或不满的时候，他们的内心充满了怨恨的情绪。对于院方接待投诉的人员，明确处理医疗纠纷的流程，认真接待每一位投诉者，仔细倾听、准确记录投诉内容，对矛盾的焦点做出快速反应、分析判断，安抚患者，承诺答复时间，力求取得患方的配合尤为重要。对投诉内容进行认真仔细的调查、了解、取证，得出初步结论，界定责任，提出整改意见，建立、完备投诉档案，找出自身存在的不足，以便今后有针对性的加强管理，防范类似事件的发生非常关键。同时，在预防纠纷的发生上，要转变思想观念，增强防范意识，加强责任心，提高技术水平，严格执行规章制度、遵守法律法规，强化服务意识、热心为患者服务，提高病历书写质量，加强病案管理，讲究语言艺术，强化设备管理，加强医德教育，从而减少医疗纠纷的发生。
一、医疗纠纷的处理流程
接待
1、热心、诚恳
当患者对我们的医疗服务产生不理解或不满的时候，他们的内心充满了怨恨的情绪。此时患者或家属的亢奋情绪达到了顶点，他们可能采用过激的语言或行动。要尽量用诚恳的态度去对待投诉者，对他们的"委屈"表示同情和理解，表明态度，秉公办事，不袒护院方当事人，取得投诉方的信任，力求尽快平息他们的胸中之火。
2、认真倾听、准确记录
在倾听患者或其家属的申诉时，要注意抓住重点，分析患者产生不满的主要原因。同时要复述患者的主要意见，使我们对投诉人所表达的意思领会准确，并得到投诉人的认可。
3、快速反应、分析判断
当初步了解投诉人的来意后，对其所叙述的问题在性质上要有一个大致的判断。投诉人所讲的问题属于医疗过失引起的医疗纠纷？还是无医疗过失引起的医疗纠纷？
◆医疗过失引起的医疗纠纷——由于医务工作者疏忽大意和过于自信所造成的危害结果。
1) 医疗事故
2) 存在医疗过失但未造成人身损害
◆无医疗过失引起的医疗纠纷
1) 医疗意外
2) 难以避免的不良后果
3) 疾病自然转归
4、安抚患者，承诺答复时间
舒缓投诉人的激动情绪，缓冲矛盾，向患方表明认真调查解决问题的态度，给院方调查与处理问题赢取时间。同时向投诉人承诺答复时间，力求取得患方的配合。
5、认真填写《投诉受理登记记录表》
投诉受理登记记录表(表1)
调查、了解、取证
1、针对投诉人反映的问题，及时向院方当事人或知情人了解情况。并请直接当事人（医生等）写出书面的经过报告。
接诊医生情况说明表(表2)
2、广泛调查事情的真相，多角度的了解和分析问题的症结所在，明确整个事件的真实性、可靠性。
3、获取事件真实性所必备的材料和证据。如处方、病历等。
4、了解与本事件相关的专业知识，必要时请相关专家给予专业技术知识方面的指导。做到判断准确、有理、有据。
得出初步结论
1、指出问题症结所在，做出初步结论。
2、向院领导汇报，听取领导意见。
3、拿出本部门的处理意见，提请领导批示。
4、依据上述条件做出处理意见，与投诉人洽谈，力求达到投诉方理解和认可。如患者一方坚持不同意见，可再次进一步沟通，必要时请示上级领导给予指示。也可请医院的常年法律顾问出面，寻求解决办法。
界定责任，提出整改意见
对投诉的产生分析原因,找出我们自身工作中的不足之处,及时加以改进。必要时补充和修订原有的制度或诊疗程序等。加强防范意识，对医务人员在工作中出现的疏漏现象及时给予指出，对确实由于我们技术的原因而产生的医疗过失，要认真总结经验教训，严肃处理，提出整改意见，并监督其实施。同时上报公司领导。
建立、完备投诉档案
将上述情况收集、整理后，完成《投诉情况调查及处理意见表》的填写、总结、归档工作。
投诉情况调查及处理意见表(表3)
二、医疗纠纷的预防
转变思想观念
在整个诊疗过程中，要树立以病人为中心的理念。注意维护医患双方的权利义务，在医疗行为的每一个过程中充分体现一切为患者服务的宗旨。杜绝只为"人民币"服务、不管医疗效果的现象。
增强防范意识
1、医务人员要有防范差错事故的意识，要真正认识到一旦发生医疗差错事故，给患者及其家属造成的不幸和经济负担；也给自己造成心理压力；同时导致医院经济上的损失，影响医院的社会形象，甚至扰乱医院的正常工作秩序；如果处理不当，还会带来极其恶劣的后果。
2、医务人员要消除医疗纠纷与自己无关的错误观念，充分认识到防范纠纷的发生不是医务科一个部门或某一个人的事，而是全院员工共同的责任。
加强责任心，提高技术水平
医务人员一定要有高度的责任感。一切为病人着想，事事考虑周全，而不能把病人当作一个简单的治疗对象。应当不断提高自身的诊疗水平和医疗质量，切实加强基本理论、基本知识、基本技能的学习和训练。高度的工作责任心和良好的医疗技术是避免医疗差错事故的重要保障。
严格执行规章制度、遵守法律法规
医院管理工作做到系统化、制度化、标准化、规范化、科学化。建立健全各项规章制度、制定各项工作规范，建立一套完善的医疗安全保证制度和有效的管理机制，从而避免医疗过失的发生。
强化服务意识、热心为患者服务
1、及时服务，提高工作效率。
坚持首诊负责制，不能推诿病人。危重患者及时就治的同时要报告上级医生和医务科，确保患者的安全。坚持三级查房制度，各项功能科室的检查要准确、及时等。
2、注意服务态度、尊重病人
注意尊重病人，注意说话态度，对患者的回答解释要耐心，不能敷衍了事，不要对患者冷漠。
3、尊重患者权利
患者对自己的病情有知情权，要注意对患者病情的告知，要有自我保护意识。在与患者的沟通时，医生要注意以下几点：
1) 要明确告知患者疾病的现状、疾病的治疗、疾病的预后；
2) 要与患者进行良好的交流、沟通，建立良好的医患关系，使患者对医生有信任感和安全感；
3) 与患者的手术前、操作前谈话要认真对待，对手术形式、手术中、手术后可能发生的并发症及意外要认真交代，并且一定要记录在病历中。
4) 注意不要对患者及家属说不负责任的话，夸大手术或治疗的效果，乱打保票、说大话，以至引起患者的不满和不信任；
5) 与患者谈话时不要再与自己的同事谈论与治疗无关的其它事情，尤其是在治疗或手术中，更要注意谈话内容。
认真履行“五个明白、五个知道”
医院在日常管理工作中，应当做到：
1、五个明白
1) 让病人明白诊疗收费价格及药品价格；
2) 让病人明白自己的病情
3) 让病人明白自己做何种检查项目；
4) 让病人明白如何选择看病医生；
5) 让病人明白影响自己病情转归应注意的事项。
2、五个知道
1) 让病人知道看病时应遵守医院的诊疗秩序和规章制度；
2) 让病人知道看病时应尊重医护人员诊治权；
3) 让病人知道自己进行特殊检查和手术应该履行的签字手续；
4) 让病人知道诊治自己疾病需要进行的诊治项目和药品费用的价格；
5) 让病人知道如果发生医疗纠纷应当依法解决的相关程序。
提高病历书写质量，加强病案管理
病历是医疗过程的真实记录，也是发生纠纷时的重要证据。因此，它的法律意义重大。它是决定医疗赔偿官司胜负、医疗过失鉴定的重要依据。如果病历记录不详细、重要数据、病情变化等漏记，或对病情观察处理的记录不及时、不严谨、不完整等等问题，都有可能导致严重的后果。所以，医务人员绝不能忽视对病历重要性的认识，不能因为工作忙而忽略病历的质量。在病历记录中切记注意以下几个问题：
1、重要病情变化的记录，时间准确、用词贴切；
2、实施的检查和治疗应及时记录，尤其是重病人，采取治疗手段后更应严密观察、详细记录；
3、手术前的讨论、会诊意见、术式选择、出现问题的处理，记录要详细、全面；
4、对患者的术前谈话、操作前的交待、手术后的预后交待、特殊治疗等都应当详细记录。同时一定要让患者或其家属签字。如果患者及家属拒绝签字的，要如实记录在案，并请在场的第三人作证签字。
5、不得随意涂改、更换病历，对确实需要补充更改的部分原稿必须保留，并注明所改日期；
6、出具各种医学诊断证明要准确、真实，医学证明具有法律效力，必须谨慎，不得开具虚假证明，否则要承担"伪证罪"。
7、注意保管好各种原始资料，如病历、X片、各种检查报告单等。要有一套收集、保管、借阅的管理措施，避免发生病历丢失，否则也要承担过失责任。
讲究语言艺术
1、注意说话方式和态度，不要对患者显得冰冷或生硬；
2、不要说不负责任的话和不确定的话；
3、手术或操作台上不要乱说话；
4、抢救患者时对患者家属要注意说话方式，避免患者家属对医务人员产生不信任感；
5、在给患者介绍病情时不能用"没事"、"不可能"、"一定会"等过于肯定的话；
强化设备管理
对医疗仪器严格检测制度，要保证设备的正常使用。淘汰不合格产品，避免由此产生的不良后果。
加强医德教育
医院要强化廉洁服务观念，提高医院的声誉和尊严。规范收费，抵制收红包。坚决制止向患者索要金钱的情况发生。要严格处理搬弄是非、激化医患矛盾的内部人员，建立相关的处罚条例，培养良好的道德风尚。这也是避免医疗纠纷产生的不可缺少的重要环节。
总之，医疗纠纷是任何人都不希望发生的，是任何人都不愿意看到的。要防范医疗纠纷的发生，首要措施就是从自身做起，加强我们医务人员的自律性，提高服务质量、提高自身素质，提高技术水平，改善服务态度。同时，加强医院管理力度，提高医务人员的风险防范意识，从而减少医疗纠纷的发生。
作者简介
张仲杰，医学管理硕士研究生，从事临床医学工作二十余年，从事医院管理工作十余年。现任广州长安医院医务科长。
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